Negli giorni scorsi, tramite il nostro Servizio Recensioni, sono arrivate due interessanti segnalazioni a proposito di acquisti effettuati presso grossi Brand (con modalità di acquisto diverse) che commercializzano prodotti di terzi.
Stiamo parlando di SHEIN, il marketplace cinese generalista, che sta avendo un successo notevole anche in Italia e CISALFA, una ben nota catena di negozi che commercializza attrezzature sportive.
I due Consumatori che hanno pubblicato sul nostro sito la loro recensione sull’assistenza ricevuta in Garanzia, hanno entrambi comprato un paio di scarpe che poi si sono rivelate non conformi. In entrambi i casi i difetti si sono manifestati e sono stati segnalati entro i 12 mesi dalla consegna e, in tal caso, la normativa stabilisce che qualunque difetto si manifesti entro tale periodo sia di conformità e spetti al venditore dimostrare il contrario. Nel caso di SHEIN, il problema era relativo a un difetto alla suola verificatosi al primo utilizzo del prodotto avvenuto 4 mesi dopo la ricezione dello stesso, mentre, nel secondo caso, quello di CISALFA, il difetto si è verificato dopo 10 mesi di utilizzo.
Ebbene, come si può leggere nelle recensioni dei consumatori, SHEIN ha posto molte difficoltà e alla fine non ha posto alcun rimedio, mentre CISALFA è intervenuta rapidamente rimediando con una sostituzione e piena soddisfazione del cliente.
Ciò che ci ha indotto a pubblicare questo post confrontando le due recensioni è l’apparente contraddizione tra “il predicare e l’attuare” che caratterizza l’assistenza in garanzia erogata dai due brand. Consultando i due siti scopriamo che nessuno dei due pubblica un’informativa dedicata alla Garanzia Legale ma solo informazioni sulla stessa all’interno delle Condizioni di Vendita e si rileva che SHEIN pubblica delle informazioni decisamente più complete e conformi alla normativa di quelle pubblicate da CISALFA, per cui ci si aspetterebbe una conseguente maggiore propensione ad applicare la normativa da parte del primo rispetto al secondo; invece, “alla prova dei fatti” il consumatore che ha comprato le scarpe da CISALFA ha beneficiato di un trattamento impeccabile, del tutto conforme alla Normativa vigente, mentre la consumatrice che ha acquistato su SHEIN si è sostanzialmente vista negare tutti i diritti, pur se pubblicati dallo stesso brand sul proprio sito.
Questa contraddizione sembra dimostrare che per SHEIN il rispetto del Codice del Consumo sia soprattutto un fatto formale e non sostanziale, mentre per CISALFA è prioritario favorire il Consumatore nei fatti, piuttosto che vantare una regolarità formale a cui poi far seguire una serie di difficoltà tali da scoraggiare il Consumatore fino a negargli i suoi diritti. Il pubblicare delle informazioni complete e conformi, quindi, se non seguita dalla sua applicazione sembra solo un tentativo da parte di SHEIN di evitare sanzioni mentre, nel caso di CISALFA, il pubblicare informazioni incomplete, ma applicare correttamente lo spirito della Normativa, appare frutto di strategia di fidelizzazione e rispetto dei propri clienti che va ben oltre il rispetto degli aspetti formali.
Morale dell’analisi comparata dei due casi: meglio informare in modo completo sulla garanzia legale e applicare correttamente quanto previsto dalla normativa.
Che detta “alla Catalano” suonerebbe così: meglio predicare bene o razzolare bene? Meglio predicare e razzolare bene!!
