Il recente caso di un nostro utente, che aveva acquistato una macchina da caffè automatica De Longhi Eletta Explore, mostra quanto sia ancora difficile orientarsi tra Garanzia legale e garanzie convenzionali aggiuntive, offerte dai produttori.
A fronte di un difetto grave insorto dopo meno di due anni, l’Assistenza tecnica del brand ha riconosciuto il problema e avviato la pratica di sostituzione. Tuttavia, nel corso della gestione il consumatore si è trovato in una situazione di incertezza: da un lato veniva prospettata la sostituzione (essendo passati più di 25 giorni), dall’altro gli veniva comunicato l’arrivo dei ricambi e quindi l CAT incaricato poteva procedere alla Riparazione, con la conseguenza che la Sostituzione non era più prevista. Il customer care De’Longhi, interpellato, ha chiarito che la decisione finale spetta al Centro Assistenza Tecnica autorizzato, soggetto competente a verificare i difetti di conformità e a proporre la soluzione più adeguata, sia essa riparazione o sostituzione. È stato anche sottolineato che la vicenda rappresenta un caso raro, dovuto alla coincidenza tra l’avvio della procedura di sostituzione e l’arrivo dei pezzi di ricambio.
Questa esperienza evidenzia però un nodo critico: le informazioni sulle garanzie non risultano comunicate in modo chiaro, semplice e trasparente. Sul sito del produttore viene pubblicizzata una Garanzia convenzionale applicabile ad alcuni prodotti, ma nella pratica non appare chiaro in cosa consista, né come interagisca con la Garanzia legale obbligatoria da parte del venditore Solo dopo contatti diretti con il Customer care di De’Longhi , si è potuto capire che su alcuni prodotti esistono 3 anni di Garanzia convenzionale aggiuntiva applicabile dopo la scadenza della Garanzia legale.
Il punto chiave di questo caso è che per il consumatore, la mancanza di chiarezza nelle informative sulle Garanzie, si traduce in un percorso complesso, dove non è immediato comprendere quali diritti esercitare e verso chi. La garanzia legale e anche quella Convenzionale, ove presente, dovrebbe rappresentare uno strumento certo e accessibile, non un labirinto di procedure. Lo sforzo dei Brand deve, a nostro parere, concentrarsi su chiarificazione e semplificazione della comunicazione di quanto previsto in caso di guasti coperti da garanzia legale o convenzionale che sia, a maggior ragione quando si tratta di un Brand, come De Longhi, che alla prova dei fatti offre dei servizi post vendita efficienti.Il caso, infatti, si è risolto positivamente e in pochi giorni, anche grazie alla buona predisposizione di De Longhi, ma resta la lezione da acquisire: per preservare la fiducia dei clienti finali, occorre un ottimo servizio di assistenza ma anche una comunicazione chiara e completa delle garanzie che, in particolare, distingua nettamente tra Garanzia legale e Garanzie convenzionali siano esse gratuite o a pagamento, senza lasciare spazi a incertezze o rimbalzi di responsabilità che creano malcontento e possono nuocere alla reputazione del brand quindi ai suo business.
