Reclamo per orologio marchio Liu Jo acquistato da Sarni Oro Luxury

Marca e modello del prodotto: Liu Jo SELJ002

Link o foto del prodotto: Dato non trovato

Data di acquisto del prodotto: 25/06/2023

Dove è stato acquistato? Sarni Oro Luxury – Centro commerciale GandApulia, Foggia

Chi è il venditore: Sarni Oro Luxury

Difetto riscontrato: L’orologio non si accendeva più neanche collegato alla ricarica.

Data di segnalazione del difetto e richiesta assistenza: 10/06/2025

A chi è stato segnalato il difetto: Al punto vendita che ha venduto il prodotto (Sarni Oro Luxury)

Come è stata effettuata la segnalazione: In presenza, recandosi di persona in negozio

Chi ha fatto la diagnosi del difetto: Un tecnico del centro assistenza incaricato dal venditore

Perché è stata negata l’assistenza:
Nonostante fosse stato comunicato alla cliente che avrebbe ricevuto un orologio nuovo in sostituzione, il negozio ha riconsegnato il suo orologio originario, modificato a livello di software e funzionalità, dichiarandolo “prodotto nuovo” ma mantenendo la stessa garanzia del prodotto vecchio, già in scadenza (25/06/2025), e rifiutando di riconoscere una nuova garanzia biennale sul bene dichiarato come nuovo.

Quali garanzie sono state attivate?
Garanzia legale di conformità, con due riparazioni effettuate in precedenza entro i 24 mesi dall’acquisto; al momento del reclamo era in discussione la sostituzione con un prodotto nuovo e la relativa nuova garanzia biennale.

Perché ha richiesto di effettuare il reclamo?
La cliente ritiene di essere stata raggirata perché, a fronte della promessa di ricevere un orologio nuovo, le è stato restituito il suo orologio originario, modificato e con funzionalità ridotte o non funzionanti, senza alcuna trasparenza sull’intervento effettuato e senza nuova garanzia. Inoltre non le sono mai stati rilasciati report delle riparazioni effettuate; la cliente chiede che venga tutelato il suo diritto a ricevere un prodotto davvero nuovo, con la relativa garanzia, o comunque un intervento conforme alla normativa.

Perché è stato considerato ammissibile il reclamo:
Il difetto si è manifestato entro i 24 mesi dalla consegna del prodotto, nell’ambito della garanzia legale di conformità, dopo più riparazioni non risolutive. A fronte di un difetto persistente, il venditore non può limitarsi a riconsegnare il bene originario modificato presentandolo come nuovo e negando l’avvio di una nuova garanzia biennale; inoltre l’assenza di trasparenza sulle modifiche (software e funzionalità diverse, con necessità di consenso informato della cliente) e la mancata consegna di documentazione sugli interventi effettuati rendono la gestione del caso non conforme ai diritti del consumatore.

Data in cui abbiamo inoltrato il reclamo: 04/08/2025

A chi era rivolto il reclamo? Servizio clienti Sarni Oro

L’azienda ha mai dato riscontro al reclamo? Sì

Dopo quanto tempo il primo riscontro?
Circa 50 giorni, con prima risposta del servizio clienti Sarni Oro il 15/09/2025 a fronte del reclamo aperto il 04/08/2025.

Il reclamo è stato accolto e risolto il problema? Sì

Come è stato risolto?
Con l’autorizzazione alla sostituzione dell’orologio difettoso e la possibilità per la cliente di scegliere un orologio della nuova collezione in sostituzione del prodotto originario.

Dopo quanto tempo è stato risolto il reclamo?
121 giorni dall'apertura del reclamo (dal 24/07/2025 al 22/11/2025), anche a causa del ritardo nella comunicazione dei dati richiesti da parte della cliente.

Recensione del nostro utente sull’assistenza ricevuta: Non disponibile.

Perché è un caso interessante:
Evidenzia cosa può accadere quando, dopo più riparazioni in garanzia legale e un difetto che si ripresenta, al consumatore viene promessa la sostituzione con un prodotto nuovo ma, di fatto, viene riconsegnato lo stesso bene originario modificato, senza trasparenza sugli interventi e senza nuova garanzia biennale. Il caso mostra l’importanza di informare correttamente il cliente sulla natura dell’intervento (riparazione vs sostituzione), sul diritto a ricevere documentazione delle riparazioni e sul fatto che una sostituzione con prodotto nuovo deve comportare l’avvio di una nuova garanzia. Evidenzia inoltre il ruolo di Garanteasy nella ricostruzione dei passaggi, nel dialogo con il servizio clienti e nell’ottenere alla fine la sostituzione con un modello di nuova collezione.

Cronistoria della gestione del reclamo a partire da cosa abbia portato il nostro utente a farne richiesta

• La nostra utente acquista un orologio Liu Jo SELJ002 presso il punto vendita Sarni Oro Luxury nel centro commerciale GandApulia di Foggia il 25/06/2023.
• L’orologio viene consegnato lo stesso giorno.
• Nei mesi successivi l’orologio manifesta problemi di funzionamento e viene inviato due volte in assistenza in garanzia legale, senza che alla cliente vengano mai rilasciati report delle riparazioni effettuate.
• Il 10/06/2025 l’orologio smette di accendersi anche sotto carica; la cliente si reca in negozio e segnala nuovamente il difetto al venditore.
• Il punto vendita invia l’orologio al centro assistenza; al momento del ritiro viene comunicato alla cliente che le è stato sostituito il prodotto con un orologio nuovo.
• Esaminando il bene, la cliente si accorge però che si tratta del suo orologio originario, riconoscibile anche dalla pellicola protettiva sul display con gli stessi graffi presenti prima, e nota che il software, l’interfaccia e alcune funzionalità sono diversi e in parte non funzionanti.
• Il venditore dichiara che, pur trattandosi di un prodotto definito “nuovo”, la garanzia resta quella originaria, scaduta il 25/06/2025, negando quindi una nuova garanzia biennale sul bene che le è stato consegnato.
• La cliente si sente raggirata e, ritenendo scorretto il comportamento del venditore e del produttore (modifica del prodotto e del software senza il suo consenso, mancanza di chiarezza sulla natura dell’intervento e sul diritto alla garanzia), il 24/07/2025 apre un reclamo su Garanteasy.
• Contattiamo il servizio clienti il 04/08/2025.
• Il 15/09/2025 il servizio clienti Sarni Oro risponde alla nostra segnalazione chiedendo i dati identificativi della cliente e del prodotto per poter istruire la pratica.
• A causa di un ritardo nella risposta della cliente, i dati richiesti vengono da lei forniti solo il 23/10/2025; nello stesso giorno li inoltriamo al servizio clienti Sarni Oro.
• Il 04/11/2025 chiediamo un riscontro formale sull’esito della valutazione e sul prosieguo della pratica.
• Il 06/11/2025 riceviamo risposta dal servizio clienti Sarni Oro che comunica l’autorizzazione alla sostituzione dell’orologio difettoso.
• Il 22/11/2025 la cliente si reca presso il punto vendita Sarni Oro Luxury e, grazie alla disponibilità delle commesse, sostituisce il proprio orologio difettoso con un modello della nuova collezione.
• La gestione del reclamo richiede in totale più di 10 messaggi tra noi e l’utente per raccogliere dati e fornire aggiornamenti, 4 comunicazioni dirette con il servizio clienti Sarni Oro e tempi complessivi oltre i quattro mesi tra apertura del reclamo (24/07/2025) e sua definitiva risoluzione (22/11/2025).

Data Reclamo: 25 Nov 2025