Reclamo per macchina caffè marchio DE’ LONGHI

Marca e modello del prodotto: De’Longhi Eletta Explore ECAM 452.67.G

Link o foto del prodotto: dato non trovato

Data di acquisto del prodotto: 25/05/2023

Dove è stato acquistato? e-commerce

Chi è il venditore: Amazon

Difetto riscontrato: malfunzionamento sistema per bevande a base di latte

Data di segnalazione del difetto e richiesta assistenza: 26/06/2025 dopo un anno e 10 mesi dalla consegna

A chi è stato segnalato il difetto: servizio clienti De’Longhi

Quali garanzie sono state attivate? garanzia legale

Perché ha richiesto di effettuare il reclamo? la macchina non era più utilizzabile per la funzione latte nonostante la riparazione non risolutiva

Perché è stato considerato ammissibile il reclamo: il difetto era stato confermato dopo un intervento fallito e il prodotto era ancora coperto da garanzia legale

Data in cui abbiamo inoltrato il reclamo: 30/06/2025

A chi era rivolto il reclamo? servizio clienti De’Longhi

L’azienda ha mai dato riscontro al reclamo? sì

Dopo quanto tempo il primo riscontro? immediatamente dopo la nostra segnalazione

Il reclamo è stato accolto e risolto il problema? sì

Come è stato risolto? il prodotto è stato sostituito

Dopo quanto tempo è stato risolto il reclamo? 5 giorni

Recensione del nostro utente sull’assistenza ricevuta: leggi.

Perché è un caso interessante: il difetto si è manifestato a breve distanza dalla prima riparazione non risolutiva; la sostituzione è stata attivata rapidamente dopo l'intervento Garanteasy, confermando l’efficacia della collaborazione tra cliente, CAT e produttore.

Cronistoria della gestione del reclamo a partire da cosa abbia portato il nostro utente a farne richiesta

• Il nostro utente acquista su Amazon la macchina da caffè automatica De’Longhi Eletta Explore ECAM 452.67.G
• Dopo un anno e 10 mesi dalla consegna, la macchina inizia a presentare un malfunzionamento: non è più in grado di preparare cappuccini e bevande a base di latte
• Contattato il servizio clienti De’Longhi, il nostro utente viene indirizzato verso il Centro Assistenza Lucca Service, che effettua un primo tentativo di riparazione non risolutivo
• Dopo due mesi, il nostro utente riporta la macchina al CAT, dove viene confermato il difetto e ritirato il prodotto in attesa dell’arrivo dei pezzi di ricambio
• Successivamente, il CAT informa verbalmente il nostro utente che, dopo 25 giorni, avrebbe avuto diritto alla sostituzione del prodotto
• Il nostro utente ricontatta il servizio clienti De’Longhi, che conferma che la richiesta può essere fatta solo dal centro assistenza
• Nonostante l’intervento corretto del CAT, il nostro utente non viene ricontattato dal servizio clienti, come promesso
• Vengono quindi inviate due PEC di richiesta sostituzione: una da parte del nostro utente e una da parte del CAT
• Qualche giorno dopo, viene comunicato al nostro utente che i pezzi di ricambio erano arrivati, ma l’utente rifiuta ulteriori riparazioni, esigendo la sostituzione definitiva
• Il nostro utente ci contatta il 26/06/2025 aprendo un reclamo su Garanteasy
• Il 30/06/2025 contattiamo direttamente il responsabile del customer care, che chiede subito maggiori dettagli sulla segnalazione
• A seguito del nostro intervento, il responsabile del customer care verifica il caso insieme ai suoi collaboratori e accerta che la procedura di sostituzione della macchina era già stata avviata
• Il responsabile segnala che la situazione si è differenziata dal consueto flusso operativo, poiché i ricambi necessari alla riparazione sono arrivati proprio nel momento in cui era stata confermata la sostituzione
• Si tratta, secondo quanto riferito, di un caso raro ma possibile
• Viene infine chiarito che il centro assistenza tecnico autorizzato dal Gruppo De’Longhi è l’unico soggetto competente nell’accertamento dell’esistenza di difetti di conformità del prodotto e nell’identificazione del rimedio più idoneo, sia esso riparazione o sostituzione
• La risoluzione positiva del reclamo avviene dopo 5 giorni dalla sua apertura, anche grazie al tempestivo intervento del customer care a seguito della nostra segnalazione
• Ha comportato l’invio di due PEC, una dal nostro utente e l’altra dal CAT autorizzato, dirette a De’Longhi, due comunicazioni interne in Garanteasy, sei messaggi con il nostro utente per raccogliere tutte le informazioni utili e quattro e-mail col responsabile del customer care di De’Longhi, per un totale di 14 interazioni

Data Reclamo: 13 Ago 2025