Reclamo per lavatrice difettosa di marchio HOOVER acquistata da EURONICS

Marca e modello del prodotto: Lavatrice Hoover - H3WPS4376TAMB6-S

Link o foto del prodotto: no

Data di acquisto del prodotto: 16/06/2024

Dove è stato acquistato? negozio fisico

Chi è il venditore: EURONICS

Difetto riscontrato: Il porta oblò si rompeva in corrispondenza della cerniera

Data di segnalazione del difetto e richiesta assistenza: 31/03/2025

A chi è stato segnalato il difetto: produttore

Quale garanzia è stata attivata? Convenzionale 

Perché ha richiesto di effettuare il reclamo? Dopo un primo intervento in garanzia per la sostituzione dell'oblò che ha presentato lo stesso difetto per due volte, il venditore si rifiutava di intervenire gratuitamente.
Perché è stato considerato ammissibile il reclamo: Il difetto è comparso entro il periodo della Garanzia Legale e entro l'anno dall'acquisto del bene, quindi il difetto era da considerarsi preesistente all'acquisto; il difetto inoltre si è ripresentato per due volte nel giro di pochi mesi dal primo intervento.

Data in cui abbiamo inoltrato il reclamo: 07/04/2025

A chi era rivolto il reclamo? al CAT che ha fornito assistenza sul prodotto difettoso tramite intervento del produttore la prima volta e del venditore la seconda.

L’azienda ha mai dato riscontro al reclamo? si

Dopo quanto tempo il primo riscontro? lo stesso giorno della segnalazione

Il reclamo è stato accolto e risolto il problema? sì

Come è stato risolto? La parte difettosa è stata nuovamente sostituita usufruendo della Garanzia Legale del venditore

Dopo quanto tempo è stato risolto il reclamo? 30 giorni

Recensione dell'utente sull'assistenza ricevuta: leggi

Perché è un caso interessante: si tratta di un difetto che si è ripetuto più volte in pochi mesi nonostante la sostituzione del pezzo difettoso; la soluzione del problema ha coinvolto tutti gli attori responsabili in particolare il Venditore, Il produttore ed il Centro Assistenza Tecnica.

Cronistoria della gestione del reclamo a partire da cosa abbia portato l’utente farne richiesta

• L’utente ci ha contattati per un difetto su una lavatrice HOOVER acquistata presso un punto vendita EURONICS.
• Il difetto, la rottura della cerniera che regge l'oblò, coperto da Garanzia Legale e Convenzionale del produttore, si è presentato identico per due volte, la prima a 6 mesi e 15 giorni dalla consegna, la seconda dopo 3 mesi dal primo intervento.
• La prima volta l'utente ottiene, dopo molta insistenza col servizio clienti HOOVER, un intervento usufruendo della Garanzia Convenzionale del produttore: il CAT autorizzato procede con la sostituzione dell'oblò.
• La seconda volta l'utente decide di contattare il venditore, EURONICS, che comunica che, per l'uscita del tecnico, avrebbe dovuto pagare l'importo di 120 € perché il danno era stato causato accidentalmente e non riconducibile a un difetto di conformità.
• Interveniamo contattando direttamente il CAT chiedendo maggiori dettagli sul caso, facendo presente che anche il primo intervento (non solo il prodotto originario) era coperto da Garanzia e che, in ogni caso, il problema, ripresentatosi identico alla prima volta, era facilmente identificabile come un difetto di conformità più che come un danno accidentale o imputabile all'utente.
• Il CAT risponde allegando dei rapportini all'interno dei quali viene chiaramente specificato che il primo intervento gratuito in garanzia era stato svolto solo "per soddisfazione utente", sostituendo dei pezzi soggetti ad usura; il secondo intervento, valutato tramite le fotografie inviate dall'utente, sarebbe stato a carico di quest'ultimo, poiché non più coperto da Garanzia.
• Ricontattiamo il CAT chiedendo quali test e evidenze tecniche sono state utilizzate per escludere che la nuova rottura della cerniera non fosse imputabile a un difetto di fabbricazione.
• Non ricevendo riscontro dal CAT coinvolgiamo nella comunicazione anche il servizio clienti del produttore, HOOVER, citando all'interno del messaggio anche casi di altri utenti che lamentavano la stessa problematica all'interno di forum dedicati al fai da te.
• Pur non ricevendo riscontro da HOOVER o dal CAT l'utente ci comunica che il centro di assistenza sarebbe nuovamente intervenuto per valutare il danno sulla lavatrice.
• A un mese e 7 giorni dall'apertura del Reclamo l'utente ci comunica che l'oblò è stato sostituito dal CAT gratuitamente; durante l'intervento il tecnico ha ammesso che il problema sull'elettrodomestico è diffuso e che non ci sarebbero stati altri interventi in garanzia: l'utente ha così risparmiato 120 €.
• Il Reclamo si può considerare concluso positivamente dopo 3 email da parte di Garanteasy verso il CAT, 1 comunicazione diretta a HOOVER, 4 comunicazioni interne di Garanteasy, e più di 20 messaggi per raccogliere i dati utili, segnalazioni e aggiornamenti con l'utente. per un totale di circa 30 interazioni.

Data Reclamo: 14 Mag 2025